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别急着翻白眼,或许对方只理解了「字面上的意思」

阅读337| 发布: 2018-01-23 15:16 | 点赞: 910

别急着翻白眼,或许对方只理解了「字面上的意思」

每回谈到沟通,我总喜欢举美国大作家马克吐温的故事。有一次,马克吐温受邀到一所大学演讲。回家后,老婆就问他:「讲得如何啊?」

马克吐温顿了顿,一脸正经的问:「妳问的是哪一个版本?」

老婆被这个反应搞得满头雾水:「还能有什幺版本?」

马克吐温这才缓缓地说:「有我脑中的版本、我嘴巴说出去的版本,和台下听众真正接受到的版本。」

你觉得马克吐温在绕口令吗?不,他恰恰点出沟通中最複杂的真相,那便是「你想的」、「你说的」和「别人听到的」往往是三件事。

很多人在学习沟通,都只专注在「说什幺」,却很少探讨这句话为何要这幺说?你想达成什幺目的?以及对方会有什幺感受。因此,所学到的沟通知识或观念都是片面、零碎的。放回真实的关係中,依旧伤痕累累,无法达成自己想要的目的。

我自己在教学时,也发现最困难的一件事情,不是告诉学生该说什幺,而是带领他们思考这段对话发生在什幺样的脉络下?有哪些因素可能会影响谈话的结果?跳脱表面的文字层次,探讨背后的心理动力。但因为要思考的面向变多了,很多人第一时间仍会觉得有些抽象、模糊。

所以当我读到《谈话圣经》一书时,我马上被图恩教授的「正方形模式」所吸引。他认为一个讯息,可以分为四个不同的面向,分别是:事实、自我宣称、关係和诉求。

同样的一句「你吃饭了吗?」,放在不同的情境中,很可能被解读成截然不同的意思,进而产生不同的行为。

这句话若发生在交情很好的同事中,很可能是一种邀请,两个人开心地一起去餐厅吃饭。

若发生在家庭中,妈妈对着刚补完习的孩子问,可能是一种关心,深怕孩子饿着,赶紧到厨房準备宵夜。

「事实」都是吃饭这件事情,但发问者的自我宣称(邀请或确认)、两人的关係(同事或家人),就会暗示出不同的诉求(一起吃饭或我煮给你吃)。

也就是说,如果在沟通中,没有考虑到这段讯息放在什幺样的背景中,你很可能会错判了情势,做出不适当的反应。你得仔细的判别每一个讯息,背后所要代表的意思,俗称读懂「言下之意」或听出「弦外之音」。特别是在东方文化中,许多话不会说破,那些没说出口的话才是真正的关键。

我就有一个学生很年轻也很认真,就因为太努力,在回答问题时,常常「知道什幺、答什幺」,没去想别人「想听什幺」或是「为何这幺问」。

某一次,他接到客人的来电,想调一批货,偏偏遇到产地罢工,东西运不出来。

客人很着急问:「什幺时候才会有货?」

他竟然回:「货到的时候。」气得客人投诉他长官。

被骂得狗血淋头后,我再问他:「你知道自己说错什幺了吗?」

他摇摇头,有点委屈地说:「我真的不知道什幺时候有货啊?难道要骗客人就快到了。罢工又不是我能控制的,我哪里知道还要多久。」

我花了好大一番工夫,让他了解客人说那句话背后的动机和意图。对方没有说出口的话,其实是希望可以获得一个保证或安心的感觉,回头客人也比较好跟自己的老闆交代。

他只要简单地回:「我和您一样着急,但我保证货一到港,马上通知您,并预先帮您把数量留下来。」完全不用处理时间问题,就能让客人满意,愿意挂断电话、继续等待。

如今,阅读完图恩教授的大作,我终于明白原来这个学生在处理讯息时,比较偏向「事实型」的耳朵,以至于他会卡在字义上,无法弹性做调整。透过「正方形模式」,便能协助他开展不同面向的理解。

除此之外,这本书鉅细靡遗地整理许多关于人在沟通中常有的习惯,却有可能造成更多的误会,不仅无法达成目标,甚至让关係恶化。最让我印象深刻的是,图恩教授提到人们经常会「用言语隐藏自我」,使用「你的消息」,而不直接说出自己心中的想法。而这样的人却常常会把自己的说话习惯包装成「讲话比较直」、「不拐弯抹角」。

像是你可能会听过有人这幺说:「你那颗头如果不是连在脖子上,不知道现在还在不在?」

仔细分析这句话,里头有很隐微的攻击和批评,对方透过这样的话,希望你听懂他背后的嘲讽,进而改变行为。但真正「直接」说话,其实意图(诉求)会很清楚,一听就懂,不需要操弄情绪。例如:「我对于你经常遗失物品,感觉到很担心。有什幺方法可以避免这样的事情再发生?」

换句话说,「讲话直」和「讲话利」是不同的两件事情,但我们却经常混淆这两种说话形式,甚至为伤人的意图找合理的解释。这部分值得我们好好深思,并努力的修正。

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